Μπορεί να μην είναι άμεσα προφανές, αλλά μεγάλο μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης συνεπάγεται στη διαχείριση των προσδοκιών, των συμπεριφορών και των στάσεων των πελατών σας.
Ακόμη και οι πιο αλάνθαστοι επαγγελματίες θα έρθουν, σε κάποιο στάδιο, σε επαφή με έναν προκλητικό πελάτη. Οι δύσκολες πελάτες μπορούν να είναι σε διάφορες μορφές: οι αργοπορημένοι πληρωτές, εκείνοι που είναι υπερβολικά απαιτητικοί, παράλογοι, έχουν υπερβολικά υψηλές προσδοκίες, πρέπει πάντα να τους κυνηγάτε ή - σε ορισμένες περιπτώσεις - είναι απλά αγενείς.
Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς να τους αντιμετωπίσετε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο:
1)Επικοινωνία
Είναι μια πολύ γνωστή έκφραση ότι η πρόληψη είναι καλύτερη από τη θεραπεία και - στην περίπτωση των πελατών σας - αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω της συνεχούς επικοινωνίας. Η συζήτηση με τον πελάτη σας (μέσω τηλεφώνου - όχι μόνο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) σε τακτική βάση θα σας εξασφαλίσει μια καλύτερη σχέση . Μια μικρή προσπάθεια μπορεί να τους κάνει να αισθάνονται πολύ ξεχωριστοί. Ως αποτέλεσμα, είναι πολύ πιο πιθανό να σας μιλήσουν με λογικό τρόπο εάν έχουν κάποιο πρόβλημα, αντί να σας δείξουν με το δάχτυλο.
2) Σωστός Προγραμματισμός
Διατηρήστε ένα ενημερωμένο φύλλο εργασίας με τις τρέχουσες ενέργειες και τις επικείμενες εργασίες για να βλέπετε τι εργασίες κάνετε για τον πελάτη σας. Αυτή η διαδικασία σας βοηθά να εστιάζετε καλύτερα και αποδεικνύει ότι προσθέτετε αξία στον πελάτη σας.
3) Έχετε μια λεπτομερή πρόταση
Για να αποφύγετε τους πελάτες που προσθέτουν επιπλέον στοιχεία σε ένα συμβόλαιο ή σε μια υπηρεσία και περιμένουν να είναι χωρίς πρόσθετο κόστος, συντάξτε μια λεπτομερή πρόταση από την αρχή. Αυτή θα περιγράφει ακριβώς τι μπορεί να αναμένει ο πελάτης από την επένδυσή του σε εσάς. Πηγαίνοντας προς τα εμπρός, λειτουργεί επίσης ως σημείο αναφοράς αν υπάρξει κάποια διαφωνία.
4) Κρατήστε σε υψηλά επίπεδα την αυτοπεποίθησή σας
Μπορεί να έχετε έναν πελάτη που είναι πολύ απαιτητικός και έχει μια πολύ συγκεκριμένη ιδέα για το τι θέλει χωρίς να ακούει την γνώμη σας. Εάν είστε βέβαιοι ότι η ιδέα τους θα ήταν επιζήμια για τους επιχειρηματικούς του στόχους, θα πρέπει να έχετε την αυτοπεποίθηση να τους το πείτε (με σεβασμό) και να του εξηγήσετε γιατί δεν θα λειτουργούσε. Μη φοβάστε να χρησιμοποιήσετε εμπειρίες του παρελθόντος για να αποδείξετε τα λεγόμενα σας.
5) Προσφέρετε επιλογές
Οι δύσκολοι πελάτες είναι συνήθως ακόμα πιο δύσκολοι, αν η προτεινόμενη λύση δεν ταιριάζει στις απαιτήσεις τους. Όσο πιο σύντομα βρείτε αυτό που θέλουν, τόσο πιο γρήγορα μπορεί να λυθεί η κατάσταση. Όταν παρουσιάζετε νέες ιδέες, δώστε στους πελάτες σας επιλογές για το πώς να προχωρήσουν. Αν τους παρουσιάζετε μόνο ένα μονοπάτι και δεν είναι άνετοι με αυτό, θα αυξήσετε την απογοήτευσή τους και θα ασκήσουν μεγαλύτερη πίεση στη σχέση σας.
6) Γνώριζε τα όρια σου
Διαχειριστείτε τις προσδοκίες τους και να είστε ευγενικοί, αλλά αν ο πελάτης είναι απλά δυσαρεστημένος, ίσως χρειαστεί να εξετάσετε το ενδεχόμενο απομάκρυνσης του. Εάν αποδεικνύεται ότι είναι τόσο δύσκολος, σας προκαλεί περιττό άγχος και σας επιστρέφει λίγα, μπορεί να έρθει ένα σημείο όπου θα πρέπει να διαλύσετε τη σχέση σας. Προσπαθήστε να το κάνετε χωρίς να κόψετε οποιεσδήποτε γέφυρες, με επαγγελματικό και ευγενικό τρόπο. Οι σχέσεις διαμεσολαβητών-πελατών πάντα λειτουργούν καλύτερα όταν και οι δύο πλευρές επωφελούνται από τη συνεργασία - εάν δεν συμφέρει κανένα από τα δύο μέρη, δεν υπάρχει λόγος να συνεχιστεί καθώς θα μπορούσατε να εργαστείτε καλύτερα με άλλους πελάτες - και αξίζει να το υπενθυμίσετε στον πελάτη σας.
Πηγή : www.markeluk.com
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου